Supporto al cliente attraverso app di messaggistica. Ecco come funziona Callbell
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Addio assistenza telefonica e via email: il futuro dell’assistenza al cliente passa dalle applicazioni di messaggistica diretta.
Con l’avvento del mobile, sempre più aziende decidono di investire le loro energie nel capire come raggiungere e supportare i loro clienti ovunque essi si trovino.
Se app come WhatsApp, Messenger o Instagram Direct erano un tempo utilizzate esclusivamente per comunicare con amici e parenti, oggi sempre più consumatori le scelgono come canale preferenziale per comunicare con un’azienda.
Social e app di messaggistica per la comunicazione aziendale
I social network e le app di messaggistica ad essi collegate sono il posto dove le persone spendono la gran parte del cosiddetto screen time (il tempo passato davanti ad uno schermo durante la giornata) e non è difficile comprendere che le aziende ci vogliano essere e restare tanto visibili quanto raggiungibili.
L’utilizzo di queste applicazioni come strumento principale di comunicazione permette alle aziende, in particolar modo quelle che targetizzano un audience mobile-first, di instaurare facilmente un rapporto personale con gli utenti, supportandoli sui loro canali preferiti.
Social network e app: vantaggi per le aziende
I vantaggi nel permettere ai propri clienti di utilizzare social network e app come WhatsApp, sono facilmente individuabili: non solo l’azienda può raggiungere il cliente ovunque esso si trovi, anche una volta lasciato il sito web, ma può raccogliere informazioni estremamente importanti sull’utente con il quale comunica, come il numero di telefono o il profilo Facebook.
Messaggistica diretta e WahtsApp
Per quale ragione allora ad oggi non sono molte le aziende a fornire ai propri clienti la possibilità di richiedere assistenza attraverso WhatsApp?
La ragione è semplice: WhatsApp, l’applicazione di messaggistica più diffusa in assoluto, non permetteva ad altri provider di piattaforme di veicolare le conversazioni verso soluzioni esterne (in termini tecnici, non metteva a disposizione delle API).
Ciò rendeva difficile per molte aziende gestire questo canale di comunicazione nel momento in cui i volumi diventavano significativi e non era possibile smistare le conversazioni su un team di assistenza al cliente: non è di norma possibile utilizzare uno stesso numero su più dispositivi.
Il cambio di strategia e l'apertura delle API
Nell’agosto del 2018, qualcosa è cambiato. Facebook, proprietaria di WhatsApp, ha finalmente deciso di iniziare il processo di monetizzazione dell’applicazione acquistata qualche anno prima per la modica cifra di 16 miliardi di dollari.
L’apertura delle API di WhatsApp ha rappresentato il primo vero e proprio passo in questa direzione: le aziende che vorranno usufruire di questo servizio per fornire assistenza, o per inviare messaggi transazionali (boarding pass, conferme di acquisto, codici di verifica) dovranno sostenere un costo, seppur piccolo, per ogni messaggio inviato.
Privacy utente al sicuro
Prima di poter comunicare con l’utente utilizzando questo strumento, sarà necessario ottenere l’opt-in (l’esplicito consenso) da parte dell’utente.
Newsletter e messaggi promozionali non saranno, infatti, in nessun modo ammessi e le aziende che non rispetteranno i limiti saranno bloccate dalla piattaforma.
Callbell e la messaggistica diretta
Nonostante esistano ottime soluzioni dedicate alla gestione dell’inbox di Messenger, non esistono soluzioni sul mercato che permettano alle aziende di gestire in maniera strutturata e scalabile la comunicazione esterna attraverso questa tipologia di applicazioni.
Da questa nuova opportunità, nasce Callbell, la prima piattaforma di supporto al cliente completamente dedicata alle applicazioni di messaggistica diretta.
Andiamo a capire che cosa fa questo nuovo strumento.
Che cosa fa Callbell?
Callbell è una piattaforma in cloud che fornisce una serie di strumenti dedicati a tutte quelle imprese che desiderano fornire assistenza al cliente attraverso app di messaggistica in maniera strutturata e scalabile.
Il prodotto è costituito da tre moduli principali:
- un widget di chat che permette la scelta del canale da parte del visitatore del sito web;
- una piattaforma multiutente per la gestione multicanale delle richieste di supporto;
- un modulo di CRM per la gestione dei dati raccolti sui clienti.
Il primo dei tre moduli è fornito in maniera gratuita a tutti coloro che volessero integrare sul proprio sito web un semplice widget di chat che permetta ai visitatori del sito di comunicare con l’azienda attraverso WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e Telegram.
Oltre al widget di chat, è possibile analizzare le interazioni degli utenti con la chat (canali scelti, click e device utilizzati), attraverso un semplice modulo di Analytics.
La restante parte della piattaforma è gratuita per il primo utente e parte da 12 euro al mese per utente, dal secondo agente in poi.
Lo strumento permette alle aziende, che si focalizzano su un pubblico mobile, di seguire il cliente sull’applicazione di messaggistica preferita e, al contempo, gestire le comunicazioni da un’interfaccia unica indipendentemente dal canale scelto dall’utente.
Per provare la piattaforma basta andare sul sito web di Callbell e creare un account gratuito.
Concludendo
Solo su Facebook Messenger, ogni mese 1 miliardo di messaggi vengono scambiati tra aziende e consumatori e questo trend non sembra destinato ad arrestarsi.
Se anche la tua azienda vuole essere raggiungibile nel posto dove i clienti spendono il loro tempo, potrebbe essere il momento giusto di prendere in considerazione questa opportunità!
Clicca il banner sottostante e visita il sito di Callbell per approfondire.
